На индивидуального предпринимателя и его клиентов (физических лиц) распространяют свое действие нормы законодательства о защите прав потребителей.
Базовые правила, о которых необходимо помнить:
покупатель имеет право вернуть товар надлежащего качества и получить обратно уплаченную сумму денежных средств (исключение - пищевые продукты, непродовольственные товары по перечню, утвержденному Правительством Республики Беларусь, - например, бижутерия, технически сложные бытовые товары, игрушки и пр.);
индивидуальному предпринимателю необходимо помнить о том, что клиент может отказаться от услуги (работ), но при этом должен оплатить расходы, которые уже были фактически понесены на момент такого отказа;
Если к спорной ситуации законодательство о защите прав потребителя не применимо (например, потребителем выступает не физическое лицо), то такие вопросы регулируются гражданским законодательством и может возникнуть необходимость урегулирования разногласий в судебном порядке.
В случае, когда клиентом индивидуального предпринимателя выступает другой индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, отношения оформляются договором. Следовательно, жалобы и споры будут регулироваться на основе согласованных в договоре условий.
Правила заполнения книги замечаний и предложений:
Поля книги заполняются в момент регистрации и рассмотрения обращения.
Пример:
Потребитель оставил запись в книге замечаний и предложений, написав свой номер телефона, но не указав при этом фамилию. Закон «О защите прав потребителей» дает право оставить такое обращение без рассмотрения по существу. Однако если индивидуальный предприниматель считает, что проблема, описанная потребителем, важна и подлежит рассмотрению, а также если имеется возможность уточнить необходимые данные, то ответ на такое обращение может быть дан. Возможна ситуация, при которой индивидуальный предприниматель, позвонив по указанному номеру телефона для уточнения фамилии, от заявителя получит отказ. Соответственно, в книгу вносится запись следующего содержания: «Обращение оставлено без рассмотрения по существу в связи с анонимностью. Дополнительно был произведен звонок заявителю для уточнения фамилии. Получен отказ в предоставлении информации». Под записью проставляются дата, подпись и инициалы лица, внесшего запись.
На практике возникают ситуации, когда обращение может быть оставлено без рассмотрения по существу, в частности:
не соблюдены требования к форме обращения (язык, наличие всех реквизитов и т.д.);
обращение подлежит рассмотрению в ином порядке (например, в судебном порядке);
обращение не относится к деятельности индивидуального предпринимателя;
без уважительной причины пропущен срок подачи жалобы;
подано повторное обращение по одному вопросу, которое не содержит новых обстоятельств;
с лицом, подавшим жалобу, прекращена переписка по данному вопросу.
После того как индивидуальный предприниматель примет решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, необходимо уведомить об этом заявителя в течение 5 рабочих дней. В уведомлении следует указать причины оставления без рассмотрения по существу, а также вернуть оригиналы документов, если таковые предоставлялись при подаче обращения.
По общему правилу, срок для направления ответа на обращение составляет 15 календарных дней. Если требуется дополнительное время для изучения обстоятельств или проведения проверки, то срок увеличивается до 1 месяца. Течение сроков начинается со дня, следующего за днем внесения записи в книгу замечаний и предложений. В случае, когда последний день срока рассмотрения обращения выпадает на нерабочий день, последним днем становится следующий за ним рабочий день.
Направление ответа на оставленное обращение является официальным документом индивидуального предпринимателя, которому должен быть присвоен исходящий номер. Копия ответа на обращение хранится вместе с книгой замечаний и предложений.
Для гарантии и защиты своих прав письмо с ответом на обращение следует направлять заказным письмом с уведомлением, чтобы сохранить его как подтверждение факта направления ответа, так и соблюдения установленных сроков.
По результатам рассмотрения обращения заполняется поле «Отметка о направлении ответа гражданину (дата и номер)», куда вносится запись примерно следующего содержания: «Ответ направлен 10.01.2020, регистрационный номер 1».
Важно отметить, что заявители при подаче обращений могут быть привлечены к административной ответственности, которая предусмотрена за оскорбления (штраф в размере до 30 базовых величин);